HOME
5. La tutela del cittadino
 

La farmacia, nella sua attività di dispensazione di farmaci e di erogazione di servizi sanitari e socio-sanitari, pone al centro della sua azione il cittadino come legittimo portatore di diritti.
La farmacia garantisce una chiara suddivisione dei settori merceologici diversi dal medicinale, ma soprattutto si astiene dall’allestire vetrine o spazi interni che diano un’immagine non consona al ruolo primario di luogo della salute che è tenuta a svolgere, per legge e per etica professionale. Inoltre, la farmacia assicura che la pubblicità presente al proprio interno rappresenta realmente un servizio per l’informazione dei cittadini.
Per questi motivi, laddove il farmacista riscontri parzialità o espressioni ingannevoli nelle informazioni con le quali le case produttrici accompagnano i loro prodotti, si impegna a rimuoverne la visibilità e a intervenire attraverso azioni informative e divulgative, così come il suo ruolo di educatore sanitario gli impone.
La farmacia ritiene indispensabile, ai fini del miglioramento della qualità delle prestazioni, il coinvolgimento dei cittadini.

I modi della partecipazione sono molteplici:

  • Incontri collettivi con operatori del settore ed associazioni di cittadini
    finalizzati al miglioramento del servizio farmaceutico.
  • Indagini periodiche sulla soddisfazione dell’utenza (customer satisfaction)
    e ricerche sul gradimento, in senso più specifico, dei servizi erogati
    dalla farmacia e del rapporto farmacista-cittadino.
  • Possibilità, per il cittadino, di esprimere valutazioni e osservazioni, nonché
    suggerimenti, finalizzati al miglioramento della qualità del servizio.
    La farmacia garantisce l’ascolto e la ricezione del messaggio.
 
6. Se il cittadino non è soddisfatto
  Fatte salve le garanzie previste in favore dei consumatori dalla normativa comunitaria, nazionale e regionale, ed al ruolo svolto dall'Ordine dei Farmacisti, i Titolari delle Farmacie Private si impegnano a realizzare e rendere operative ulteriori forme di tutela del cittadino.
Ogni cittadino fruitore dei servizi delle Farmacie Private ha il diritto di esigere il rispetto degli impegni contenuti nella presente Carta dei Servizi ed in particolare l’osservanza dei Principi Fondamentali e degli Standard di Qualità in essa esposti.
Al fine di rendere efficace e concreto tale diritto, il cittadino può esporre direttamente al responsabile della Farmacia, in forma anche riservata, le proprie rimostranze circa il mancato rispetto degli impegni di qualità presenti in questa Carta dei Servizi. Qualora il responsabile non fosse presente al momento della richiesta di chiarimenti da parte dell'utente, sarà cura del responsabile stesso contattare direttamente il cittadino, nelle modalità da questi precisate, entro un tempo massimo di 48 ore.
Nel caso il cittadino non fosse soddisfatto delle spiegazioni ricevute dal responsabile, potrà rivolgersi all'Associazione dei Titolari di farmacia, così come descritto nel punto successivo.
Il cittadino può avanzare critiche in forma verbale e personale (previo appuntamento che verrà concesso entro massimo tre giorni dalla richiesta) all'Associazione dei Titolari di farmacia (all'indirizzo presente in questa Carta dei Servizi) oppure inviare una nota descrittiva in merito al mancato rispetto dei Principi e degli Standard precedentemente esposti da parte di una delle Farmacie Private, con possibilità di mantenere riservata la propria identità nei confronti del responsabile della farmacia oggetto del reclamo.
L'Associazione assegna l'istruttoria del reclamo ad un proprio gruppo di lavoro composto dal Presidente e da due Titolari di farmacia. Nel caso il reclamo riguardasse il Presidente la sua funzione verrà svolta dal vicepresidente. L'Associazione si impegna a rispondere al presentatore del reclamo entro 15 giorni dall'avvenuta ricezione della lamentela, motivando il comportamento del Farmacista oggetto del reclamo qualora si ritenga conforme alle normative vigenti ed agli impegni previsti dalla presente Carta dei Servizi, ovvero censurando il comportamento del Farmacista qualora venga giudicato non conforme ai criteri citati.
Resta inteso che tali procedure attengono esclusivamente al mancato rispetto degli impegni che volontariamente le Farmacie Private hanno assunto mediante la presente Carta dei Servizi.